北京盛鑫鸿利企业管理有限公司携程酒店预订取消条款纠纷及法律分析

随着互联网技术的快速发展和在线旅游平台的兴起，越来越多的消费者选择通过第三方平台（如携程、美团等）预订酒店服务。在享受便利的消费者也面临着诸多问题，其中最为突出的是“酒店取消条款”纠纷。“携程上订的酒店不可取消条款”的投诉屡见不鲜，引发了广泛的社会关注和法律争议。从法律视角出发，结合实际案例，对这一问题进行全面分析。

携程平台“不可取消”条款的法律性质

在电子商务领域，格式条款是平台经营者与消费者之间建立合同关系的重要手段。部分在线旅游平台为了追求利益最，往往在格式条款中设置不合理条件，限制消费者的合法权益。“不可取消”条款即是此类问题的集中体现。

根据《中华人民共和国合同法》第三十九条，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。在《消费者权益保护法》第二十六条中也有明确规定，经营者不得以格式条款加重消费者的责任，减轻或免除自身责任。

携程酒店预订取消条款纠纷及法律分析 图1

在实际案例中，“不可取消”条款通常表现为以下几种形式：

1. 绝对取消限制：“一旦预订成功，概不接受取消”，这种条款严重限制了消费者的合同解除权。

2. 高额违约金：即便允许取消，消费者也可能需要支付高昂的违约金，这往往超过了实际损失。

司法实践中，法院通常会对这类条款进行合法性审查。如果认定格式条款存在显失公平或加重消费者责任的情形，则可能判定其无效。

“不可取消”条款对消费者权益的影响

携程酒店预订取消条款纠纷及法律分析 图2

“不可取消”条款的存在，不仅影响了消费者的合法权益，也引发了更深层次的社会问题：

1. 限制消费自由：消费者在预订酒店后，若因突发情况（如疾病、自然灾害等）需要取消订单时，往往面临巨额损失或被强制履行合同的风险。

2. 加重消费者责任：这种条款加重了消费者的负担，与公平原则相违背。《民法典》第五百八十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。”

3. 引发消费纠纷：由于取消条款的不合理性，导致大量消费者与平台或酒店产生纠纷。如文章9中提到的案例，消费者在预订豪华酒店后因行程变更要求退款，却遭到拒绝，最终通过行政调解才得以解决。

携程平台的责任认定

对于此类问题，需要明确平台及酒店经营者各自的责任：

1. 平台责任：作为中介服务提供者，携程有义务审查入驻商家的格式条款，并对明显不合理的条款进行提示或予以修改。如果未能尽到这一义务，则可能被追究连带责任。

2. 酒店责任：部分酒店与平台勾结，利用格式条款谋取不当利益，这种行为也违反了《反不正当竞争法》。

从法律角度来看，消费者可以通过以下途径维护自身权益：

1. 协商解决：在遇到取消限制时，可以尝试与平台或酒店进行，争取达成和解。

2. 投诉举报：向当地市场监督或消费者协会投诉，要求调查处理。如文章9所示，行政调解是解决此类纠纷的有效途径。

3. 司法救济：如果协商未果，消费者可以通过诉讼的方式维护自身权益。

规范建议与

为避免类似问题的再次发生，需要从立法和监管层面进行完善：

1. 加强法律规制：建议出台专门针对旅业的法律法规，对平台经营者的责任义务作出明确规定。

2. 强化监管力度：市场监督管理部门应加大对不公平格式条款的查处力度，形成有效震慑。

3. 提升消费者意识：通过宣传教育提高消费者的法律意识和自我保护能力。

事实上，部分平台已经开始尝试改进取消政策。携程在其官网上新增了“灵活取消”选项，允许消费者在特定条件下免费取消订单。这种做法值得肯定，但还需要进一步完善。

“不可取消”条款问题折射出旅业发展的深层次矛盾。一方面，企业追求利润最无可厚非；漠视消费者权益的行为终究会适得其反，影响企业的长远发展。唯有在法律框架内实现企业和消费者的共赢，才能保障行业的健康发展。

随着法律法规的逐步完善和消费者意识的增强，“不可取消”条款的存在空间必将被进一步压缩。我们期待看到更多企业主动承担社会责任，共同营造公平、和谐的消费环境。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）